Op ongeveer alle commerciële websites kun je lezen hoe belangrijk “de klant” is voor de ondernemer.

  • Wij willen met u in gesprek en respecteren uw wensen
  • U bent belangrijk voor ons
  • Uw mening is doorslaggevend
  • Alweer een tevreden klant!

Zomaar een paar kreten zoals die op diverse sites te vinden zijn. Niets op tegen natuurlijk: het is inderdaad fijn om als klant gerespecteerd te worden, mijn mening te ventileren in de wetenschap dat die mening ook nog eens doorslaggevend is, en dat er door middel van gesprek en respect alles aan gedaan wordt om mij – de klant – tevreden te stellen.

Veel bedrijven doen werkelijk hun best om hun beloften ook waar te maken en zullen, indien er iets fout gaat, er alles aan doen om het goed te maken.

Communicatie in woord en daad: incongruentie
In deze tijd van snelheid en onbegrensde informatievergaring echter, schieten steeds meer bedrijven hun doel voorbij. Hun communicatie is incongruent, zoals dat zo mooi heet. Het betekent dat hun daden niet overeenkomen met hun woorden. En communicatie bedrijf je niet alleen in woorden maar ook in daden.

Voorbeelden van incongruentie zijn:

  • Zeggen dat je de mening van de klant graag wilt horen en dezelfde klant vervolgens (bijvoorbeeld bij een klacht) van het kastje naar de muur sturen
  • Op je website zetten dat je transparant bent terwijl je geen (benaderings-)prijzen noemt, onder het mom van: “Ja, maar prijzen zijn lastig te bepalen want elke opdracht is uniek”
  • Zeggen dat je van eerlijk zakendoen houdt en je vervolgens niet aan je afspraken/beloften houden
  • Vertellen dat je de klant respecteert en het vervolgens met je team over ‘aanvalsplan’, ‘fuik’ en ‘one-shot-strategy’ hebben als je de benadering van klanten bespreekt
  • Enzovoort.

Het is net als met gedrag en communicatie in het dagelijkse leven: wanneer ik met jou om acht uur afspreek en dan zonder tegenbericht een half uur later kom opdraven, zeg ik eigenlijk tegen je dat jouw tijd voor mij totaal niet belangrijk is.

Een gouden regel voor succes in zaken
Wat je verder ook doet, welke service je ook biedt en hoe goed je dienst of product ook is, het stelt uiteindelijk allemaal niet zoveel voor als je niet een goede basis voor de communicatie met je klanten/zakenpartners legt. Die basis is in één simpele regel samen te vatten:

Meen en doe altijd wat je zegt

De slimme (sluwe) trucs zijn inmiddels wel bekend, ook bij klanten, en genereren eerder ergernis dan conversie: men trapt er gewoon niet meer in. Meen wat je zegt, altijd. De klant voelt het als je hem of haar bedriegt. Natuurlijk: er zijn altijd klanten die hun intuïtie negeren en desondanks zaken met je zullen doen maar uiteindelijk draai je je bedrijf volledig de nek om.

Doe wat je belooft en je verdient een hoop krediet bij je klanten. Het zijn niet zozeer de fouten die je klanten je kwalijk nemen, maar wel wanneer je ze vervolgens in de kou laat staan of met een kluitje in het riet stuurt.

Misleiding werkt slechts tijdelijk
Misleiding is overal te vinden: loze beloften om in vredesnaam maar klanten of bezoekers binnen te halen. En ja: aanvankelijk zal een aantal klanten binnenkomen of een aantal mensen je website bezoeken. Maar uiteindelijk werkt het tegen je: je krijgt een onbetrouwbaar imago. En dat poets je niet eenvoudig weg.

Conclusie:
Vergeet de hypes, de slimme trucs waarmee tienduizenden bedrijven tegelijk in de eerste tien resultaten van Google willen staan (onmogelijk dus). Vergeet ook al dat geschreeuw om de laatste snufjes, duurdere techniek, nog duurdere websites, enzovoort.

Wees congruent in je communicatie en gedrag, in privé en zaken, houd dit stug vol en je zult uiteindelijk succes hebben. En, nog belangrijker, je succes zal blijvend zijn.